ТЕМА: Размышления о правилах и интернет-общении

В наше время интернет-общение стало практически равноценным очному. Для кого-то больше, для кого-то меньше, но оно заняло своё место. Каждый, кто присоединяется к некоторой интернет-компании, пытается, разумеется, найти в ней что-то для себя.
Но иногда это «что-то» у разных людей оказывается противоречащим. И возникают конфликты. Как, собственно, и в обычном общении, но заочно часто у людей возникает большее ощущение свободы, что приводит к большему размаху этих конфликтов.
Ниже будут представлены некоторые мои размышления на тему этих конфликтов и методов их разрешения. Я не претендую на истину в какой бы то ни было инстанции и буду только рад любому аргументированному возражению. Если есть желание просто меня отругать, а не поспорить, – велком в личку, тоже не против

Как известно, в любом более-менее серьёзном интернет-сообществе есть свои правила. Частично они отражают специфику сообщества – этого мы здесь касаться не будем. Частично же они служат как раз тому, о чём идёт разговор: запреты на мат, оскорбления и подобное. Формально приводить их здесь нет смысла: в конце концов, мы их все знаем… ну хотя бы и настолько же, насколько мы знаем лицензионные соглашения установленных у нас программ. Размышления касаются их применения.

Попробуем представить для начала, что всё, записанное в правилах, выполняется безукоризненно, и за каждое нарушение, вне зависимости от его тяжести и сопутствующих обстоятельств, выдаётся положенная кара. Этакое «сообщество идеального порядка».…Надеюсь, я не ввёл вас в вечный цикл командой выше, поскольку вообще-то пугаться есть чего. Дело в том, что администрация – это всё же люди, и в их действиях неизбежна погрешность. Чтобы, несмотря на эту погрешность, описанный подход удавалось построить, правила надо поместить в одну из крайних позиций: либо делать абсолютно мягкими (тогда они перестают быть правилами), либо же, наоборот, внедрять деспотичный характер руководства: шаг влево, шаг вправо – предупреждение, прыжок – бан.

Как же тогда быть? Что, получается, идеальный порядок недостижим?
Идеал вообще недостижим, разумеется. Но давайте теперь снова взглянем на то, что я предлагал представить.
«…всё, записанное в правилах, выполняется безукоризненно…»
Иначе говоря – предлагается трактовать правила так же, как юридические нормы, только в соответствии с их буквой.

Итак, следование букве правил – тупиковый путь. Теперь – что получится, если рассуждать по их духу? Для этого вспомним, для чего, собственно, вводятся эти самые правила. Для иллюстрации я скопирую постскриптум из правил форума одной из браузерных игр:Итак, правила вводятся для обеспечения комфортной атмосферы (в частности – порядка). Из этого я и буду исходить при дальнейшем анализе.

Ещё один общий момент, помимо трактовки правил, – метод определения факта нарушений. Так, в уже упомянутой браузерной игре некоторые нарушения рассматриваются только после жалобы пострадавшего, а отсутствие такой жалобы считается отсутствием претензий (даже если свидетели произошедшего считают, что нарушение было). Разумеется, полностью переводить контроль за порядком в такой режим недопустимо, но в некоторых случаях он действительно уместен.
Однако даже если администрация самостоятельно принимает все решения, не ожидая жалобы, можно выделить два разных принципа: «все равны перед законом» и «индивидуальный подход». На первый взгляд, первый из них является заведомо более удачным, однако на практике это верно только в больших сообществах, где второй просто не работает. В малых же, когда «все всех знают», каждый из них имеет примерно равноценные плюсы и минусы, и самая большая проблема – что в обоих случаях администрации, чтобы быть максимально справедливыми, приходится стоять на краю, соответственно, деспотии и кумовства. Понятно, что и то, и другое разрушает коллектив.

Как я уже говорил, в этом тексте будут рассматриваться только те пункты, которые характерны для большинства сообществ.

Флуд, оффтоп, флейм. С этими тремя понятиями связана страшная путаница – многие их попросту смешивают в один. Пытаться разобраться с этим раз и навсегда – задача неблагодарная. Поэтому сейчас я поясню, что понимается под каждым из них конкретно в этом тексте, а далее расскажу о принципах борьбы, не разделяя их (поскольку эти принципы очень мало различаются).
Флуд – необоснованно большое количество сообщений.
Оффтоп – сообщения не по теме.
Флейм – сообщения необоснованно резкого тона.
Итак, что с ними делать? Разумеется, в разных коллективах может быть разный подход – вплоть до довольно жёсткого. Но в целом, во всех трёх случаях оптимальным, пожалуй, можно назвать сначала приведение сообщений в надлежащий вид (слияние нескольких в одно, перемещение в соответствующие темы, удаление резких и бессмысленных высказываний), а затем, если нарушения продолжаются, - применение мер к самому нарушителю. Порядок применения мер (предупреждения, режим «только чтение», полный бан на время либо навсегда) здесь обсуждать смысла нет: некоторые причины для выбора того или иного порядка будут рассмотрены в другом месте, а остальное рассчитывается, исходя из характера администрации.

Нецензурная лексика. Тут особо комментировать нечего: в большинстве случаев она либо разрешена на уровне, который не противоречит другим пунктам правил, либо (гораздо чаще) запрещена полностью. Немного более сложный момент с «зацензуренной» нецензурной лексикой (со «звёздочками» и прочими заменителями): она может быть также запрещена, но чаще (и, на мой взгляд, логичнее) позволяют её использование в ограниченных количествах и предупреждают, если эти ограничения были нарушены.

Разжигание конфликта. Сюда относится в первую очередь национальная/религиозная/иная рознь, т.е. поводы для конфликта, связанные не в конкретным человеком, а с некоторым коллективом. Такие темы запрещаются почти всегда, исключение – сообщества, в которые приходят специально за подобными ссорами (и приходят, естественно, готовыми): косвенно таким исключением может являться знаменитый lurkmore.to – в силу их собственных слов «мы любим срач из-за статей» и фактического отсутствия модерации в обсуждениях (но, опять же, не в самих статьях), а также тематики некоторых статей.

Оскорбления. Собственно, основной (и самый сложный) пункт этого раздела, который меня сподвиг писать весь этот текст. Здесь в полной мере проявляются следствия выбора общей политики модераторства, описанной в первом разделе, в первую очередь – в части определения нарушений.
Как определить, являются ли некоторые слова оскорблением? Формальное определение, любезно предоставленное нам в КоАП РФ, - «унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме», - здесь помогает слабо в силу специфики заочного общения.
В первую очередь, в таком контексте чаще всего отбрасывают вторую часть, смешивая оскорбление со многими другими (формально – иными, но в наших условиях – близкими) нарушениями. Таким образом, остаётся только определить, имело ли место «унижение».
Иногда именно в этом случае применяется принцип «нет жалобы – нет претензий»: предполагается, что пострадавший сам может определить, является ли он действительно пострадавшим. Здесь используется тот факт, что явные оскорбления почти всегда попадают под другие пункты правил (чаще всего о запрете нецензурной лексики), соответственно, на разборе «по жалобам» оказываются только формально спорные случаи. Однако это применимо только в больших коллективах, где потеря одного участника является глобально незаметной, поскольку они из-за такого подхода неизбежны. Дальше же мы будем говорить о малых, и такой вариант отбрасываем.
Если применять вариант «все равны», то существуют два значительных риска. Во-первых, стремясь избежать оскорблений вовсе, можно банально «задавить» некоторые «пограничные» случаи, что, опять же, приводит к оттоку участников. Здесь напрашивается возражение: а зачем, дескать, нужны такие участники, которые стремятся оскорблять других? Отвечу: мы не можем знать их мотивов, если, конечно, не имеем намётанного взгляда судебного эксперта, поэтому говорить, что они «стремятся оскорблять», неверно. Можно говорить лишь о факте случившегося оскорбления, причины которого могут быть различны (и нередко единичны). Во-вторых, с другой стороны, при более сильных послаблениях можно очевидным образом пропустить начало, собственно, активного конфликта – понятно, что это ещё хуже, чем первый случай.
Однако «индивидуальный подход» (хотя лично мне он наиболее симпатичен) тоже имеет свои существенные недостатки. Во-первых, банально велик риск ошибки, поскольку, как уже было сказано, логика другого человека часто остаётся от нас скрытой. Во-вторых, здесь чётко проявляется ситуация, когда людям, ценным для сообщества по той или иной причине, прощается больше, чем всем остальным: если этот момент выпустить из-под контроля, есть опасность этих «всех остальных» благополучно потерять. Третий недостаток будет разобран ниже, пока просто скажу, что он связан с «обратной связью» от участников к администрации.

Провокации. Я вынес их в отдельный пункт, поскольку они часто не подпадают формально ни под оскорбления, ни под «разжигание конфликта», но при этом приводят к не менее опасным последствиям.
В принципе, логика действий в этом случае схожа с оскорблениями: можно реагировать на жалобы; можно пресекать любую подозрительную активность на корню; можно реагировать на всех одинаково настороженно (и рассчитывать на то, что в случае удавшейся провокации последствия удастся погасить сразу же); можно, наконец, учитывать личность каждого из участников и пытаться предугадать, кто эту провокацию проигнорирует, кто – сорвётся. Лично мне, опять же, наиболее симпатичен последний вариант, как потенциально наиболее комфортный. Но, разумеется, он вызывает несколько довольно сложных рисков.

Этот раздел в первую очередь актуален для тех сообществ, где применяется индивидуальный подход в модерации. В остальных случаях формат простой: «админ старшой, ему видней», хотя и в этом случае, конечно, кое-какая обратная связь, хотя бы и неявная, имеет место.
Заметим, что почти везде, даже в случае упомянутого индивидуального подхода, в правилах есть пункт, запрещающий обсуждение действий модератора. Чаще всего он сводится к такому: «не нравится модератор – пишите админу, не нравится админ – вам с нами не по пути». В более-менее крупных сообществах такой подход более чем оправдан, но в небольших – уже только в случае реализации принципа «все равны». Для жизнеспособного индивидуального подхода почти всегда требуется более заметная обратная связь.
Простейший пример – когда спорные вопросы сначала решаются в личном разговоре с модератором. Конечно, реализуемость этого варианта зависит от конкретной личности модератора, но во многих случаях для малых сообществ любой другой формат может даже оказаться избыточным. Разумеется, в случае, если модератор не справляется, разговор может продолжиться уже с администратором.
Однако в любом случае упомянутое правило - запрет явных обсуждений - должно иметь место: я не зря сказал «в личном разговоре». Дело в том, что публичное обсуждение действий модератора может производиться только самими модераторами либо администраторами, т.е. участниками форума, которые равны или выше по рангу. В противном случае возникают сразу несколько проблем. Во-первых, даже если претензии неуместны (либо будут сразу же устранены), авторитет обсуждаемого резко упадёт, что, естественно, затруднит наведение порядка, тем более при отсутствии жёстких мер. Во-вторых, рядовые участники форума могут банально не знать каких-то технических ограничений и потому предлагать принципиально нереализуемые варианты, а в силу контекста высказываться эти варианты будут в виде не предложений («а может, вот так?»), а утверждений («надо так»), что затрудняет адекватный ответ. В то же время полностью избежать такое обсуждение, если индивидуальный подход даёт сбой, довольно сложно в силу эмоционального накала обстановки.

Разумеется, ни один смотритель не является непогрешимым. В этом разделе я рассмотрю несколько ошибок, которые проявлялись на моей памяти. Список, разумеется, не полный и изрядно однобокий: в основном я говорю о том, с чем столкнулся на собственной шкуре, которая ведёт себя довольно специфично.

а) «Он и так поймёт»
Ошибка заключается в неприятии превентивных жёстких мер. Чаще всего это актуально в ситуации, когда один из участников коллектива ранее участвовал в жизни другого коллектива, где правила являются значительно более мягкими. В такой ситуации словесные предупреждения успех имеют редко, и в итоге новобранец доводит руководство до того, что его приходится отправить в бессрочный бан. В то же время кратковременный бан с комментарием наподобие «мы не постесняемся отправить туда же надолго», в принципе, ситуацию может исправить.

б) «Это можно решить словами»
Опять же, проблема в излишней мягкости, но на этот раз критерием является не личность человека, а характер происходящего. Иногда конфликт заходит настолько далеко, что самым правильным решением будет его физическая ликвидация – то есть, закрытие темы, удаление сообщений, возможно, даже кратковременный бан. При этом модератор всё ещё пытается урегулировать ситуацию мирным путём, с позиции рядового участника, что приводит к дальнейшему обострению. В частности, такую ошибку до сих пор регулярно допускаю я сам: слишком поздно замечаю, что ситуация становится неуправляемой.

в) «Он может действовать иначе»
Этот недочёт чаще допускают рядовые участники, оценивая действия друг друга, но похожие мотивы могут проявиться и в действиях модератора. Во многом эта ошибка перекликается со второй: от человека пытаются добиться адекватной реакции, не замечая, что (по крайней мере, в этот момент) у него существуют пусть и субъективные, но серьёзные причины вести себя неадекватно. Тем не менее, возникнуть она может и сама собой, в том случае, когда один из участников ведёт себя в рамках правил, но «на грани» и этим раздражает. Иногда, чтобы снять раздражение, достаточно просто явно признать, что иначе сейчас построить общение не получится: в этом случае либо меняется отношение, либо раздражённый просто отходит в сторону.
Подводить какой-то более-менее вразумительный итог я не стану - в конце концов, всё сказанное выше либо очевидно, либо опровержимо. Просто напомню старую шутку:И добавлю к ней одно нехитрое пожелание – всем, в том числе и себе. Кто угадает связь - тому конфетка

Всегда думал что флейм - "приписывание свойств личности", которое проявляется от "ты дурак" (откровенно оскорбительные) и до "вам никогда не стать художником, так что и не пытайтесь" (вроде и не оскорбительные, скорее просто нежелательные). Застал я один такой очень неприятный нападок на форуме, он как минимум был оффтопным...
Две самые обидные вещи в этой статье: абстрактность, и невозможность привести примеры. Будь я модератором (не рвусь) все бы понял, и, наверное, аплодировал стоя, т.к. припоминал к каждому пункту подходящий случай. Но со стороны это выглядит как определение по математике или то же лицензионное соглашение. И я понимаю, почему нельзя приводить примеры.
А в целом радует, что хоть и не очень сильно, но упомянуто, что у человека есть причины вести себя так или иначе. Типичный злодей хоть и проявляет себя неприятно, но на то всегда есть предпосылки. Как классический аналог - мелкое дите ворует, чтобы просто прокормится. А на форумах это может быть защитный механизм, поддерживающий свое достоинство и авторитет (что, как ни крути, в человеческом обществе важно), а начаться все может с элементарного указания участнику форума на отсутствие какого-либо важного для него качества (хотя бы то же неумение рисовать).
Но я еще пару раз перечитаю

Насчёт флейма - скопирую из Википедии, чтобы всё в одном месте было:В общем-то, я пытался написать нечто похожее, но при этом явно отделённое от оскорблений и разжигания (как более слабое).

Насчет определения факта нарушений:
Существует 2 вида нарушения:
1) Явное и шаблонное, по которому сразу видно, хотел ли кто-то кого-то оскорбить(или тема, например, явно не в том месте и автор не стремится разобраться в структуре форума)
2) Неявное. Обычно коссвенное и неочевидное оскорблениие(или автор темы говорит "Сори, не знал к какой теме стоит отнести" и в дальнейшем старается размещать тему в подходящем месте)

Таким образом, 1-е однозначно считается нарушением, а 2-е - лишь после жалобы и если не удалось исправить ошибку.

Насчет индивидуального подхода:
Поддерживаю автора. Индивидуальный подход наиболее оптимален.
Когда новичок с первых же дней начинает активно нарушать правила, не за чем разбираться в причинах его поведения. Раз он решил войти в сообщество, пусть ведет себя более сдержанно и понаблюдает хоть немного за тем, как люди в нем взаимодействуют.

С течением времени, тип характера и прочие параметры членов сообщества проявляются и в этом случае есть шанс без особого труда понять и мотив его поведения и, возможно простить. (Как, вроде, и написал Церб)
Однако, если пользователь начинает активно нарушать правила и, очевидно, не пытается себя сдерживать(о чем свидетельствуют частые нарушения), то и реакция должна быть соответствующей.

Флуд и Оффтоп, по моему мнению, стоит оценивать в зависимости от контекста и мнения автора темы-жертвы, если размер нарушения небольшой.
Флейм также зависит от контекста. (Хотя это зависит от того, насколько резкие высказывания).
На мой взгляд, резкие высказывания - такая штука, которая может исходить от любого человека(Тот же пример с посудой на краю, стульями в проходе и т д).
В любом случае, попросить быть более сдержанным стоит.

Насчет провокаций:
Почему ты не считаешь провокацией - разжиганием конфликта?
Они же явно направлены на разжигание конфликта. Только еще более подлым способом.
Помимо сообщества, в жизни существует еще множество других источников, влияющих на уровень нервного напряжения и, то что в один момент вызовет лишь улыбку и игнор, при другом случае может оказаться последним маленьким толчком, что позволит нам узнать истинное мнение автора высказывания.

Насчет "Админ старшой" и т д:
Для таких случаев и нужно несколько админов(2-3), чтобы избежать абсолютной монархии.
Хотя и это будет сложно при большом числе участников.
В особо спорных ситуациях, можно запустить голосование(желательно с фильтром на постоянных участников) по результатам которого решить, мешает ли деятельность пользователя сообществу.

Насчет того, что пользователь пришел из сообщества с более мягкими правилами и "не поймет":
Да пусть он идет куда-нибудь в другое место.
Как говорится: "В чужой монастырь со своим уставом не лезут...".
Пришел - ознакомься хотябы с основными и пытайся соблюдать общие правила(всмысле, общества)

Насчет обратной связи:
Можно, но только в тех случаях, когда видно, что человек обычно спокойный и стремится соблюдать правила.
Но и в этом случае, нужно сжать диалог до максимально короткого и по делу.

Насчет затягивания и "решить словами":
Такие штуки могут отпугнуть людей, т.к. пока ты там пытаешься втечение длительного времени решать конфликт словами, другие пользователи провоцируются на 1 из 2 действий: Уйти или Высказать свое мнение, нарушив правила.

Насчет "Ведет себя на грани и этим раздражает":
Предупреждение -> Изолировать от людей

Заключение:
Автор прав, в этом деле главное отбросить всякое сомнение и слишком сильное затягивание решения конфликта или других причин неудобств для пользователей.
Лучше во время, хотябы на небольшой промежуток времени, нейтрализовать нарушителя и избежать разрастания масштаба конфликта.
Ни кто не спорит, что характер и метод восприятия внешних воздействий у каждого человека уникален и существуют люди, склонные к агрессивной реакции в большей или меньшей степени, чем средний представитель вида. Именно поэтому, стоит максимально надежно(насколько это позволяют средства) беречь его от того "толчка", что способен прорвать тонкий барьер, сдерживающий от нарушений.

Amphilohy пишет:
Про дите, согласен.
Про защитный механизм. Хм.. Можно и не нарушая правила ответить так, что обидчику станет некомфортно. (а может и не станет, но кому есть дело до таких людей...)

Ну, с Лектом в большинстве случаев не согласен.
Быстро, решительно расправляться с новичком, имо, метод не из лучших. Кому-то форумы впервой, да и рамок приличия форумных он может даже и не представлять (Вроде форум чтобы задавать вопросы, задал, разборки. О том, что такое ЧаВо он и не слыхивал, и поиском воспользоваться сам не догадался. Как по мне начать с небольшой вводной стоит, а там дальше от адекватности).
Насчет провокаций и последнего маленького толчка, увы, согласен. При хорошем напряжении и мелочь может вылиться в катастрофу.
Насчет голосования я против категорически. Если сообщество не может без жандармов в лице модераторов/администраторов держать порядок, то линч и вовсе приведет к хаосу. Тем баче, что к хорошему привыкается быстро, то в скором времени от такой практики можно и вовсе ждать постоянных требований конкретных мер от участников.
Хоть в чужой монастырь со своим уставом и не лезут, но все же скорее как к новичкам - указать, и действовать по адекватности. (но простор для полета можно выделить и поменьше, эти все-таки уже не маленькие)

И про защитный механизм. Можно, но все же ведь проблемы возникают. Это хорошо, если, например, ты отвечаешь более уравновешенно, но кто-то другой обязательно среагирует иначе по какой-либо причине (например, в его школе все именно так и реагируют, а конструктивную критику перекрикивают аргументом, что оратор "жрет козявки"). А так то было бы хорошо, если бы вообще все просто начали вести себя подобающе.

Угу. В его школе так отвечают, а остальные 75% людей, которые привыкли к нормальным ответам должны к ним приспосабливаться? Странная логика...

Но и ждать, что такой человек с первых же минут трансформируется в джентльмена тоже глупо.
Конечно, мы можем стать сообществом "высших манерных эльфов", и не пускать "потных вонючих троллей" только потому, что нам не по нраву их ответы, но мы не идеальное сообщество строим, мы тут как-бы игры делаем. Я не предлагаю с этим прямо смирится, но сразу гнать человека, пришедшего ради игродела, по таким причинам все же жестоко. Можно же дать время человеку приспособится уже к нам. Я вон тоже по первенству Эльфа два чаевал (хоть и без оскорблений, но говор был спецефичный).
Да и все же приметь, что у нас в чате на добротный холивар можно и старожилов развести, от безобидного предпочтения к сыру и до принадлежности к человеческой расе игроков в доту. Я бы не сказал, что и мы прям идеальны.

P.S. обсужать людей за спиной тоже дурной тон, но опять же, поглядим на чат... Но это нам можно, и все новички тоже должны об этом априори знать...

Огромное спасибо за комментарии. Отвечу пока только на одно (то, что было обращено непосредственно ко мне, а не служило дополнением к тексту):
Lekste пишет: Если честно, сложно ответить без примера (который был у всех на виду, правда, на этом же сайте), почему эти две вещи различны. Скажем так (неточно, но близко): провокация - адресная, и с ней есть возможность этого самого индивидуального подхода, который я постоянно рекламирую, в частности, если ясно, что провокация не удалась, за неё не всегда есть смысл явно наказывать. То же, что я отнёс в "разжигание конфликта", вызывает реакцию сразу у целого класса читателей, поэтому с такими действиями (кроме случаев типа упомянутого Луркоморья) реакция должна быть безоговорочно жёсткой.

Я не предлагаю строить общество джентельменов.
Речь шла о новичках, которые не желают меняться, игнорируют все (а в худшем случае проявляют пункты нарушений, описаные в основной статье).
Как уже не раз сказали, люди не маленькие и должны хотябы чуть-чуть пытаться приспособиться к нам. (об этом я писал выше).

Насчет "сразу гнать":
Ты как-то критично представляешь кару за нарушение. Даже в статье упоминалось про "предупреждение" и "временную изоляцию".
Да и за любое нарушение гнать.. страшно представить

Насчет холивара:
Он же не запрещен. Иначе эту тему бы скоро удалили.


Насчет провокации:
Провокаторы обычно на неудаче не останавливаются и ищут новую цель, которая отреагирует так, как им нужно. Так что, на мой взгляд, это то же разжигание конфликта, но с замедленным действием.

Ну, за спиной обсуждать да... Случается. Но это скорей та же категория случаев, что и Флейм

Ну, я не предполагал, что будут осуждаться люди, игнорирующие предупреждения, по какой-то причине я предположил что они подвергнутся каре рано или поздно по дефолту, ибо все же модерация. Но в целом я, наверное, повелся на резкость таких выражений как "Да пусть он идет куда-нибудь в другое место" и пыр.
А насчет провокации, то то, что я говорил о защитном механизме и пыр касается и нас тоже. Ты вот говоришь, что мол отвечать надо спокойным но пристыжающим словцом, но и так же сам заметил, что целью может оказаться участник, реагирующий иначе, к чему я тоже пытался привести, хоть и по примеру новичка, и с довольно грубым примером его окружения.
Я так понимаю, мы сходимся во мнении, что дальнейшие действия зависят от реакции на предупреждения, с возможной разницей резерва терпения.
Но демократию все равно не одобряю